TÉCNICAS
PARA LA ATENCIÓN
A CLIENTES
TRABAJO HUMANO.
ACTITUD POSITIVA PERSEVERANCIA
APRENDER TODOS LOS DIAS
ORGANIZACIÓN AUTOMOTIVACION
PROCEDER AHORA MISMO
CONOCIMIENTO
CONOCIMIENTO = TECNICA
ORGANIZACIÓN = EFICIENCIA
CONOCIMIENTO = PROGRESO
TRATAR CON CLIENTES ES UNA DELICADA TAREA. QUIENES SE LUCEN EN ESTO SUELEN DESTACAR POR ALGUNAS CARACTERISTICAS MUY CLARAS. SON PRECISAMENTE LAS SIETE SEÑALES QUE CONFORMAN EL PERFIL DEL “FUNCIONARIO EFICIENTE”:
ACEPTAR A LA GENTE TAL CUAL ES:
- EMPATIA
- ENTUSIASMO
- CONFIANZA
- CORTESIA
- RESPETO EN EL TRATO
- APARIENCIA FISICA Y VESTUARIO ACORDE CON EL MEDIO.
EN LA MISMA MEDIDA HAY DEFECTOS QUE ES IMPRESCINDIBLE QUE SE DEJEN DE LADO RAPIDAMENTE.
- CRITICAR A LOS DEMAS
- DISCUTIR
- REIRSE DE LOS DEMAS
- FLOJEAR
- IMPACIENTARSE
¿QUÉ SON LOS MOVILES DE COMPRA?
SON LAS RAZONES O SENTIMIENTOS QUE EMPUJAN A LOS CLIENTES A COMPRAR. EVIDENTEMENTE SON MUY NUMEROSOS, PERO SE PUEDEN CLASIFICAR EN SEIS GRUPOS PRINCIPALES.
- SEGURIDAD
- AFECTO
- BIENESTAR
- ORGULLO
- NOVEDAD
- ECONOMIA
ES MUY IMPORTANTE DISTINGUIR BIEN LA NECESIDAD MATERIAL DEL MOVIL DE COMPRA QUE ES UN DESEO DE ORDEN PSICOLOGICO: EN DIFINITIVA, ESTE ULTIMO ES EL QUE CUENTA.
¿POR QUÉ DECIMOS MOVILES DE COMPRA?
SI DECIMOS “MOVILES” Y NO “MOTIVOS DE COMPRA”, ES PARA INSISTIR EN DOS ASPECTOS.
- UN MOTIVO ES ALGO PERFECTAMENTE CONSCIENTE Y RACIONAL, MIENTRAS QUE UN MOVIL PUEDE SER INCONSCIENTE E IRRACIONAL.
- UN MOTIVO ES ALGO ESTATICO QUE NO EVOLUCIONA, MIENTRAS QUE UN MOVIL ESTA EN MOVIMIENTO POR DEFINICION.
LOS MOVILES DE COMPRA SE SITUAN SOBRE EL CIRCUITO QUE VA DEL CONSCIENTE AL INCONSCIENTE Y DEL INSCONCIENTE AL COSCIENTE, EN PERPETUO MOVIMIENTO EN EL INTERIOR DE NUESTRO CEREBRO.
UN MOVIL DE COMPRA PUEDE SER:
CONSCIENTE NO ESPRESADO
ESPRESADO
INCONSCIENTE SINCERO PRETEXTO
¿CÓMO DESCUBRIR LOS “MOVILES DE COMPRA”?
· ESCUCHANDO AL CLIENTE
· OBSERVANDOLOS
· HACIENDOLE PREGUINTAS
TECNICAS PARA OPTIMIZAR PREGUNTAS
A FIN DE AGRADAR PRIMERO ES NECESARIO ATRAER Y CAPTAR LA ATENCION Y EL ÁNIMO DEL CLIENTE. PARA ELLO, ES NECESARIO TENER PRESENTE QUE EN GENERAL TODOS ESTAN DISPUESTO A COMPARTIR LOS SENTIMIENTOS DE LAS PERSONAS AGRADABLES. SEA OPTIMISTA Y CORTES Y DISPONDRA DEL CLIENTE A SU FAVOR.
LAS SUGERENCIA VIA PREGUNTA PUEDEN SER:
· SUGERENCIA POSITIVA
· SUGERENCIA NEUTRAL
· SUGERENCIA NEGATIVA
SUGERENCIA POSITIVA: SE INDUCE AL CLIENTE A QUE HAGA O DIGA ALGO, POR EJEMPLO: ESTE PRODUCTO ES MUY ECONOMICO ¿CIERTO?
SUGERENCIA NEUTRAL: PREGUNTE AL CLIENTE: ¿QUÉ PIENSA DE ESTA OFERTA?
SUGERENCIA NEGATIVA: PREGUNTELE AL CLIENTE: USTED NO PODRA NEGARSE A ESTA OFERTA ¿VERDAD? (DICIENDO NO, DICE SI A LA PROPOSICION DE VENTA.
TIPOS DE PREGUNTAS
PREGUNTA CERRADA : SIEMPRE SERA RESPONDIDA CON UN SI
O UN NO.
PREGUNTA ABIERTA : NO PUEDE SER RESPONDIDA CON UN SI O
UN NO Y OBLIGA A DAR UNA POCION. ES
LA PREGUNTA IDEAL PARA CONOCER EL
PENSAMIENTO DEL CLIENTE.
PREGUNTA INDIRECTA : CONSISTE EN REPETIR LO DICHO POR EL
CLIENTE, PERO TRANSFORMANDO EN
PREGUNTA, PARA QUE ESTE ESCUCHE LO
LO QUE DIJO. SE USA PARA MANEJAR LAS
OBJECIONES O RECLAMOS.
PREGUNTA ALTERNATIVA : OFRECE DOS ALTERNATIVAS AL CLIENTE
PARA ELEGIR: SI NINGUNA LE INTERESA,
AL RESPONDER EXPRESA LO QUE DESEA.
PREGUNTA NEGATIVA : ES AQUELLA DONDE SE ANTEPONE UN NO,
PROHIBIDA PARA USARSE EN UNA
GESTION DE VENTAS, PUES SUGIERE E
INVITA A UNA RESPUESTA NEGATIVA.
PREGUNTA POSITIVA : INVITA A ACEPTAR UNA SUGERENCIA,
PUES SE LE ANTEPONE O POSTPONE LA
PALABRA “CIERTO O VERDAD”, RESULTA
DIFICIL DE NEGAR.
¿CÓMO PRODUCIR AGRADO ANTE LOS CLIENTES?
LOS CLIENTES NECESITAN SER ESTIMADOS, SER OBJETO DE PLACER Y REQUIERE REAFIRMAR SU EGO. HABLELE DE SI MISMO.
SERA NECESARIO DECIR LAS COSAS DE TAL FORMA QUE LAS ENTIENDA CON AGRADO, INTERESANDOLO Y HAGA QUE VOLUNTARIAMENTE REFLEXIONE.
AQUELLO QUE EL CLIENTE ENCUENTRE AGRADABLE NO ESTA LEJOS DE QUE LO CONSIDERE SIEMPRE COMO VERDADERO.
POR LO TANTO, ATRAIGA Y CAPTE LA ATENCION Y EL ANIMO DEL CLIENTE, YA QUE ESTA PROBADO QUE SIEMPRE ESTARA DISPUESTO A COMPARTIR LOS SENTIMIENTOS DE LAS PERSONAS AGRADABLES. SEA OPTIMISTA Y CORTES Y DISPONDRA DE SU VOLUNTAD Y AGRADO DE CLIENTE.
LOS MEDIOS DE EXPRESION PERSUASIVOS
SIN DESCENDER A LAS PROFUNDIDADES DE LA PERSONALIDAD DIREMOS ALGUNAS PALABRAS ACERCA DE SUS MEDIOS DE EXPRESION: MIRADA, SONRISA, GESTOS, VOZ, PALABRA, PUES ESTOS RECURSOS SON EMPLEADOS CONSTANTEMENTE POR NOSOTROS Y CONSTITUYEN VERDADEROS INSTRUMENTOS EN NUESTRA PROFESION.
LA MIRADA
LA MIRADA ES EL MEDIO MÁS DIRECTO DE EXPRESION DE LA PERSONALIDAD. SE PUEDE HABLAR CON LA MIRADA PUESTO QUE ES LA EXPRESION MUDA DE NUESTROS SENTIMIENTOS Y A MENUDO ALGUNAS MIRADAS DICEN MAS QUE TODA UNA CONVERSACION. SI LOS OJOS SON LA “VENTANA DEL ALMA”, LA MIRADA ES LA LUZ ANTERIOR. SOLO ELLA PERMITE EL CONTACTO DIRECTO ENTRE DOS ESPIRITUS. ES EL AGENTE DE TRANSMISION DEL PENSAMIENTO, PARA QUE UNA MIRADA INSPIRE VERDADERAMENTE SIMPATIA, EMERGÍA Y FRANQUEZA, ES PRECISO EXPERIMENTAR REALMENTE ESTOS SENTIMIENTOS.
EN EL MOMENTO DE ENTRAR EN CONTACTO CON EL CLIENTE, ANTES INCLUSO DE HABER INTERCAMBIADO PALABRA ALGUNA, LA MIRADA PUEDE PRODUCIR EN EL COMPRADOR AQUELLA PRIMERA IMPRESIÓN AGRADABLE O NO, QUE YA NO CESARA DE INFLUENCIARLO A LO LARGO DE TODO EL PROCESO DE LA ATENCION.
LO MEJOR ES MIRAR AL CLIENTE A LOS OJOS O MAS BIEN A LA FRENTE, PARA NO MOLESTARLE. SI NUESTRO INTERLOCUTOR MIRA HACIA TODOS LADOS, DEJEMOS DE MIRARLE Y NUEVE DE CADA DIEZ VECES SU MIRADA VOLVERA SOBRE NOSOTROS. TAMBIEN PODEMOS HACERLE CONSULTAR UN DOCUMENTO CUALQUIERA, UN CARNE, UNA TARJETA DE CREDITO. CUANDO NOS LO DEVUELVA FORZOSAMENTE TENDRA QUE MIRARNOS.
LA SONRISA
LA SONRISA ES PRIMORDIAL PARA EJECUTAR PROFESIONALMENTE NUESTRO TRABAJO. ESTO ES VERDAD EN VIEJO PROVERBIO CHINO.
“QUIEN NO SABE SONREIR NO DEBERIA ATENDER PUBLICO”
ENTONCES, ¿CUÁL ES SU SIGNIFICACION PROFUNDA?
LA SONRISA ES UNA SEÑAL DE RELAJACION FISICA Y ES POR ELLO QUE RESULTA TAN DIFICIL SONREIR DESPUES DE REALIZAR UN ESFUERZO MUSCULAR. RESPECTO DEL COMPRADOR, LA SONRISA SIGNIFICA QUE UNO ESTA RELAJADO, DESARMADO FRENTE A EL, Y COMO LA SONRISA ES CONTAGIOSA, DESARMA A SU VEZ AL CLIENTE.
IGUALMENTE LA SONRISA ES UNA SEÑAL DE SIMPATIA: VIENE DE DECIR EN DEFINITIVA “ESTOY CONTENTO DE VERLE”, “ME RESULTA MUY AGRADABLE PODERLE SERVIR EN ALGO”, “ESTOY CONTENTO QUE HUBIERA PREFERIDO MI CAJA”. INDICA AL CLIENTE QUE LO CONSIDERAMOS COMO UN AMIGO... COMO LA SIMPATIA ENGENDRA SIMPATIA, EL CLIENTE A SU VEZ NOS ENCONTRARA SIMPATICOS NUESTROS PRODUCTOS Y NUESTRA EMPRESA, LO QUE TAL VEZ LE DECIDA A VOLVER A NUESTROS LOCALES.
PERO ¿DE QUE SONRISA ESTAMOS HABLANDO?... ¡DE LA SONRISA CRISPADA, MECANICA, A LA QUE SE LE HA DADO EL TRISTE NOMBRE DE
“SONRISA COMERCIAL”!
DESDE LUEGO QUE “NO”, ESTA SE PARECE MAS A UNA MUECA QUE A UNA SONRISA Y NO ES FACIL QUE EL CLIENTE SE DEJE ENGAÑAR POR ELLA.
¡NO! LA VERDADERA SONRISA ES NATURAL, ESPONTANEA, SINCERA, EMANA DEL CONJUNTO DE LA PERSONALIDAD. ES UNA IRRADIACION DEL CORAZON Y DEL ESPIRITU.
¿CUÁL ES EL SECRETO? EL EQUILIBRIO, LA TRANQUILIDAD, LA ALEGRIA INTERIOR, EL ENTUSIASMO.
EN LA ATENCION, LA SONRISA ES UNA FUERZA. CUANDO SE TOMA CONTACTO CON EL CLIENTE, PARA CREAR UN CLIMA FAVORABLE. LA SONRISA AUMENTA NUESTRO PODER DE PERSUACION LLEGADO EL MOMENTO DE TRANQUILIZAR AL CLIENTE.
FINALMENTE, SI AL DESPEDIRNOS DE NUESTROS CLIENTES PERMANECEMOS TRANQUILOS, SONRIENTES Y LO INVITAMOS A VOLVER SIEMPRE, ¡SEGURO QUE NUESTRO CLIENTE SENTIRA LA DIFERENCIA Y VOLVERA A PRESTIGIAR NUESTRO ESTABLECIMIENTO CON SUS COMPRAS!
LOS GESTOS
UN GESTO ES ELOCUENTE POR SI MISMO: GESTOS REPOSADOS Y MESURADOS DARAN IMPRESIÓN DE SEGURIDAD Y AUTODOMINIO. LOS GESTOS TRADUCEN Y DAN FUERZA A LAS IDEAS QUE EXPRESAMOS, DEBEN SER NATURALES, ESPONTANEOS Y SURGIR DEL FONDO DE NUESTRA PERSONALIDAD, PARA EXPRESAR CONVICCION Y NO DEBILIDAD O DUDA. SIN EMBARGO, HAY QUE DESCONFIAR DE LOS GESTOS BREVES Y BRUSCOS QUE PUEDEN CREAR DISPERSION EN EL ESPIRITU DEL CLIENTE. EVITAR ANTE TODO EL TIPO “MOLINO DE VIENTO” QUE LO DISTRAE O LO ASUSTA.
SE NECESITA ADQUIRIR UN CIERTO GRADO DE HABILIDAD PARA “VALORIZAR” LOS PRODUCTOS. TOMAR BRUSCAMENTE UN PRODUCTO O DEJAR CAER UN ARTICULO BASTA PARA “DESTROZAR” EL ÁNIMO DEL CLIENTE. POR EL CONTRARIO, PARA HALAGARLE SUS SENTIMIENTOS, SE PUEDE HACER UN POCO DE Teatro.
LA VOZ
PARA ATENDER A UN CLIENTE, NO SOLO CUENTAN LAS PALABRAS SINO TAMBIEN EL ESPIRITU QUE LAS ANIMA, Y ES PRECISAMENTE ESTE ESPIRITU EL QUE TRADUCE EL TONO DE LA VOZ. DADO QUE ACTUA SOBRE LA SENSIBILIDAD DEL CLIENTE, LA VOZ CONSTRIBUYE A CREAR EL CLIMA, CALIDO O FRIO, LUMINOSO O FRIO, EN EL QUE SE VA A DESARROLLAR EL DIALOGO.
EL TIMBRE DE LA VOZ
LA RESPIRACION ES LA MATERIA PRIMA DE LA CUAL SE FORMAN LAS PALABRAS: POR ESTO LA VOZ DE UNA PERSONA REFLEJA SU GRADO DE VITALIDAD. SI LAS PALABRAS SON PROYECTILES, LA RESPIRACION ES LA POLVORA QUE LOS PROPULSA. SI NO ES SUFICIENTEMENTE TIMBRADA, SE PUEDE MEJORAR POR MEDIO DE EJERCICIOS Y RELAJAMIENTO DE TODO EL CUERPO, PRINCIPALMENTE LA GARGANTA.
DURANTE LOS PRIMEROS CONTACTOS, LA VOZ DEBE ESFORZARSE EN SER CALIDA, AMISTOSA, NATURAL. UN TONO BAJO, CREA CONFIANZA.
EL CLIENTE SE DA CUENTA PRINCIPALMENTE POR EL TONO DE VOZ SI ESTAMOS CONVENCIDOS, DE SI VERDADERAMENTE NOS INTEREZAMOS POR EL.
EL TONO
NO HABLAR NUNCA EN TONO MONOTONO, VULGAR O APAGADO, AUMENTAR Y DISMINUIR CONSTANTEMENTE EL TONO DE VOZ. DARLE RELIEVE HACIENDOLO VARIAR EN FRASES ENTERAS, EN PARTES DE UNA FRASE E INCLUSO EN EL ACENTO DADO A UNA MISMA PALABRA.
HACER RESALTAR LAS PALABRAS IMPORTANTES, ACENTUANDO LAS PALABRAS QUE VENDEN, LAS QUE DEBEN SORPRENDER AL CLIENTE. LAS PALABRAS SON BALAS QUE USTED DISPARA CONTRA EL CLIENTE, PERO UNA BALA PERFORANTE DISPARADA CON UN VIEJO TRABUCO NO TENDRA EFECTO ALGUNO. LO MISMO OCURRE CON UNA PALABRA PENETRANTE SI NO HA SIDO VALORIZADA POR EL QUE LA DICE.
LA VELOCIDAD
EL PESO DE LAS PALABRAS ES DIRECTAMENTE PROPORCIONAL A SU DURACION. HACER VARIAR LA VELOCIDAD DE LAS PALABRAS DA VIDA A LO QUE SE DICE, DA PESO A ALGUNAS PALABRAS O A ALGUNAS FRASES. EL SILENCIO TAMBIEN ES UN PODEROSO INSTRUMENTO DE PERSUACION CUANDO ES UN SILENCIO PLENO DE SIGNIFICADOS. SE PUEDE UTILIZAR HACIENDO PAUSAS ANTES O DESPUES DE LA PALABRA “VEDETTE” DE LAS FRASES IMPORTANTES. LO MEJOR ES NO HABLAR DEMASIADO DE PRISA PARA PODER SER SEGUIDO ESFORZANDOSE EN ADAPTAR LA VELOSIDAD DE EXPRESION A LA PERSONALIDAD DEL CLIENTE.
LA ARTICULACION
LAS MAS PERSIASIVAS PALABRAS Y LAS MAS SUGESTIVAS FRASES DE NADA SIRVEN SI EL INTERLOCUTOR NO LAS ENTIENDE. PARA HABLAR CON CLARIDAD ES PRECISO ARTICULAR PRINCIPALMENTE LAS VOCALES QUE SON EL NUCLEO FONETICO QUE CONSTITUYE LAS PALABRAS.
MAGIA DE LAS PALABRAS
EL PODER PERSUASIVO DE TODO EL FUNCIONAMIENTO QUE TIENE CONTACTO CON EL CLIENTE, NO SOLO DEPENDE DEL VALOR DE SUS IDEAS Y DEL TONO DE SU VOZ, SINO TAMBIEN DE LA ELECCION DE LAS PALABRAS ADECUADAS PARA PENETRAR EN EL CEREBRO DEL CLIENTE. AHORA BIEN, LAS PALABRAS NO SIGNIFICAN LO MISMO PARA TODO EL MUNDO, Y UNA PALABRA PUEDE TENER DISTINTA INTERPRETACION SEGÚN SEA LA PROFESION DEL INTERLOCUTOR.
POR LO TANTO, SI RESULTA DIFICIL TRANSMITIR EL PENSAMIENTO MEDIANTE PALABRAS PRECISAS, CON MAYOR RAZON LO SERA SI SE EMPLEAN PALABRAS VAGAS QUE HAN PERDIDO TODO SU PODER DE EVOCACION.
SI BIEN ES VERDAD QUE NO EXISTEN PALABRAS MAGICAS, EXISTE UNA MAGIA DE LAS PALABRAS. QUE SON EL VESTIDO CON QUE CUBRIMOS LOS PRODUCTOS. UNAS PALABRAS VARIADAS, CROMATICAS, SUGESTIVAS, EVOCARAN UNA IMAGEN VIVA Y AGRADABLE EN LA MENTE DEL CLIENTE. UNAS PALABRAS CORTAS, PRECISAS, AFIRMATIVAS TENDRÁN UN GRAN PODER PENETRANTE.
PALABRAS QUE SE DEBEN EVITAR
PALABRAS NEGATIVAS “NO, DE NINGUN MODO, ESO NO, O NO ESTOY DE
ACUERDO...”, QUE CREE UN CLIMA NEGATIVO.
PALABRAS NEGRAS QUE SIEMBREN LA INQUIETUD EN EL ANIMO
DEL CLIENTE, COMO UNA NUBE OSCURA EN
UN CIELO RADIANTE.
PALABRAS DUBITATIVAS DEBILITAN EL ALCANCE DE LO QUE SE DICE E
INTRODUCEN LA DUDA EN LA MENTE DEL
CLIENTE, “ME PARECE QUE, QUIZAS, SIN DUDA,
EVIDENTEMENTE, ES POSIBLE, SI...............?
PALABRAS VACIAS COMO BUENO, BIEN BONITO, EXELENTE DE
CALIDAD, PERFECTO, SUPERIOR........ ESTAS
PALABRAS SON EMPLEADAS TODO EL DÍA POR
TODOS NOSOTROS Y PARA TODOS LOS
ARTICULOS Y NO EJERCEN ABSOLUTAMENTE
NINGUN PODER DE EVOCACION SOBRE EL
CLIENTE.
PALABRAS AGRESIVAS “A MI MODO DE VER CREO QUE ENCUENTRO QUE,
VOY A DEMOSTRARLE QUE..., PUES EL “YO” ES
ODIOSO.
“LAS PALABRAS DEMASIADO TECNICAS QUE EL CLIENTE NO PUEDE LLEGAR A COMPRENDER O QUE AMENAZAN CON ENCENDER DISCUSIONES INTERMINABLES”
“SI USTED NO PLANIFICA, USTED ESTARA DENTRO DE LA PLANIFICACION DE
OTRA PERSONA”
EL MINUTO DE LA VERDAD
TODO EL PERSONAL QUE TRABAJA EN CONTACTO CON CLIENTES TENDRA ENTUSIASMO EN EL TRABAJO.
SONRIA Y MIRE A LOS OJOS DEL CLIENTE. NUNCA TENDRA UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA CAUSAR LA PRIMERA IMPRESIÓN.
EL PERSONAL SIEMPRE TENDRA QUE SER CORTES.
SERVICIO
ES ESENCIAL QUE LA ADMINISTRACION Y EL EQUIPO DE FUNCIONARIOS TENGA CONCIENCIA SOBRE LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN NUESTROS NEGOCIOS.
COSTUMBRE A DESTERRAR EN UN FUNCIONARIO.
- CRITICAR A LOS DEMAS.
- DISCUTIR.
- REIRSE DE LOS DEMAS.
- FLOJEAR.
- IMPACIENTARSE.
PERFIL DEL FUNCIONARIO EFICIENTE
· ACEPTAR A LA GENTE TAL CUAL ES.
· EMPATIA.
· ENTUSIASMO.
· CONFIANZA.
· CORTESIA.
· RESPETO EN EL TRATO.
· APARIENCIA FISICA, VESTUARIO ACORDE CON EL MEDIO.
CUANDO UNO ESTA DESCONTENTO, PONE EN ACCION 65 MUSCULOS FACIALES Y SOLAMENTE 12 MUSCULOS CUANDO SONRIE, ENTONCES ¿PARA QUE CANSARSE TANTO?
“LAS DIEZ PRIMERAS PALABRAS SON MAS IMPORTANTES QUE LAS DIEZ MIL QUE LE SIGUEN”
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE JABALI
PERSONALIDAD CRÍTICO, ANTAGONICO, IRRITABLE.
COMPORTAMIENTO GROSERO, DESAGRADABLE CON TODOS. NO LE GUSTA
QUE LO CONTRADIGAN O LO CORRIJAN.
RIESGOS INVOLUCRADOS AL ATENDER AL CLIENTE JABALI
- CONFUNDIR LA GROSERIA INDISCRIMINADA DEL CLIENTE CON UN ATAQUE PERSONAL.
- TRATAR INUTILMENTE DE CONVERTIRLO EN UNA PERSONA AGRADABLE.
PRINCIPALES NORMAS DE CONDUCTA FRENTE AL CLIENTE JABALI
- MANTENERSE TRANQUILO, HACER CASO OMISO DE SUS GROSERIAS Y SEGUIR ADELANTE.
- NO INTENTAR TRANSFORMAR SU PERSONALIDAD, SINO SIMPLEMENTE CONVERTIRLO EN CLIENTE.
CLIENTE CONEJO
PERSONALIDAD CHARLATAN, IMPULSIVO
COMPORTAMIENTO LOCUASIDAD EXCESIVA, DIFICIL DE PRECISAR SU
VERDADERA NACESIDAD
RIESGOS INVOLUCRADOS AL ATENDER AL CLIENTE CONEJO
- DEMOSTRAR GROSERIA SIENDO IMPACIENTE O MOSTRANDO ABURRIMIENTO
- DEMOSTRAR GROSERIA AL INTERRUMPIRLO O HACERLO CALLAR
- NO PODEMOS PRECISAR SUS VERDADERAS NECESIDADES, MIENTRAS CONTINUA HABLANDO.
PRINCIPALES NORMAS DE CONDUCTA FRENTE AL CLIENTE CONEJO
- NO DEMOSTRAR IMPACIANCIA O ABURRIMIENTO
- NO INTERRUMPIRLO Y HACERLO CALLAR
- CONSEGUIR QUE EL CLIENTE HABLE DE LO QUE USTED QUIERE QUE HABLE (PRECISAR VERDADERA NECESIDAD)
- MANTENERSE TRANQUILO, ENCAUSADO AL CLIENTE UNA Y OTRA VEZ HACIA EL TEMA QUE INTEREZA
- TRATARLO CON FIRMEZA, PERO CORTESMENTE
CLIENTE CAMELLO
PERSONALIDAD ALTIVO, ENGREIDO, VANIDOSO
COMPORTAMIENTO DISPUESTO A DEMOSTRAR LO IMPORTANTE QUE ES. LE LE GUSTA IMPRESIONAR. LE GUSTA SENTIRSE UNA
PERSONA IMPORTANTE POR MEDIO DE LA HUMILLACION.
RIESGOS INVOLUCRADOS AL ATENDER AL CLIENTE CAMELLO
- CAER EN LA TENTACION DE VENGARSE DE LA HUMILLACION QUE TRATA DE PROVOCAR
- SER AVASALLADO, SI NO CONOCEN TODAS LAS RESPUESTAS
PRINSIPALES NORMAS DE CONDUCTA FRENTE AL CLIENTE CAMELLO
- UTILIZAR EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTO PARA ELEVARSE AL NIVEL DEL CLIENTE, PERO NO SOBREPASARLO
- EVITE TENER QUE HUMILLARLO
- HALAGAR SUS CONOCIMIENTOS O GUSTOS (ESTO SURTE EFECTO CON CUALQUIER TIPO DE CAMELLO)
CLIENTE ALMEJA
PERSONALIDAD INTROVERTIDO, RESERVADO
COMPORTAMIENTO SILENCIOSO. NO LE GUSTA HABLAR, TAMPOCO LE
GUSTA ESCUCHAR. NO LE GUSTA QUE SE LE ATOSIGUE
RIESGOS INVOLUCRADOS AL ATENDER AL CLIENTE ALMEJA
- CONFUNDIR SU FALTA DE COMUNICACIÓN CON GROSERIA, IMPLICANDOSE PERSONALMENTE
- PROVOCAR SU RESISTENCIA, TRATANDO DE VENDER, SIN HABER LOGRADO EL CONTACTO INICIAL
- DEJARLO SIN ATENCION, POR SU RESISTENCIA AL CONTACTO INICIAL
PRINCIPALES NORMAS DE CONDUCTA FRENTE AL CLIENTE ALMEJA
- NO SEA LOCUAZ CON EL Y NO LE DIGA “¿PUEDO AYUDARLO?”, PARA COMENZAR EL CONTACTO
- USE FRASES BREVES Y CONCISAS (BASADAS EN ECHO), PARA ESTABLECER CONTACTO
- SI AL PRINCIPIO NO TIENE ÉXITO, APARTESE E INTENTELO MAS TARDE
- TENER UN GRAN CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
CLIENTE TIGRE
PERSONALIDAD FUERTE, DOMINANTE
COMPORTAMIENTO AGRESIVO, IMPACIENTE, TENSO, MOLESTO, POR ALGUNA
CAUSA, MALHUMORADO
RIESGOS INVOLUCRADOS AL ATENDER AL CLIENTE TIGRE
- IMPLICARSE PERSONALMENTE EN UNA DISCUSION
- ACENTUAR SU IRA AL PEDIRLE QUE SE CALME
- AUMENTAR SU ENOJO AL INTERRUMPIRLO
- NO PODER SISTEMATIZAR EL DIALOGO PARA ESTABLECER SU VERDADERA NECESIDAD
- PERDER NUESTRO TIEMPO Y EL DEL CLIENTE, TRATANDO DE CALMARLO DE MODO EQUIVOCADO
PRINCIPALES NORMAS DE CONDUCTA FRENTE AL CLIENTE TIGRE
- NO IMPLICARSE PERSONALMENTE. PERMANECER APARTADO A UNA DISTANCIA PROFESIONAL
- CALMARLO, PIDIENDO DISCULPAS POR LA INCONVENIENCIA CONCRETA QUE HA SUFRIDO Y LUEGO INICIAR UNA NUEVA ACCION
- NO DISCUTA, SE PIERDE EL TIEMPO
- PREOCUPESE RAPIDAMENTE DE LO QUE QUIERA, CUALQUIERA COSA QUE SEA. DE ESE MODO LOGRARA CALMARLO
CLIENTE HURON
PERSONALIDAD SUSPICAZ, DESCONFIADO
COMPORTAMIENTO HUSMEANDO PERMANENTEMENTE EN BUSCA DE
DEFECTOS, ERRORES O PROBLEMAS
RIESGOS INVOLUCRADOS AL ATENDER AL CLIENTE HURON
· EL CONTINUO INTERROGATORIO QUE HACE EL CLIENTE PUEDE PONER NERVIOSO O AGRESIVO AL VENDEDOR
· TRATAR DE TOMAR UNA DECISION RAPIDAMENTE, ALENTANDO LA SUSPICACIA DEL CLIENTE
·
PRINCIPALES NORMAS DE CONDUCTA FRENTE AL CLIENTE HURON
- SI ESTA SEGURO DE CONOCER EL PRODUCTO, NO PERMITA QUE EL CLIENTE LO ATURDA
- NO PERMITA QUE EL CLIENTE LO PONGA NERVIOSO SI COMIENZA A INTERROGARLE
- SI EL CLIENTE PREGUNTA ALGO QUE USTED NO SABE, NO FINJA SABERLO... AVERIGUELO
- HAGA DESAPARECER LAS SOSPECHAS DEL CLIENTE UNA A UNA, CON PACIENCIA, SIN ATOSIGARLE
- DEJE AL CLIENTE TODO EL TIEMPO QUE NECESITA PARA DISIPAR SUS DUDAS, DEJELO SOLO SI ES NECESARIO.
