TÉCNICAS

DE VENTAS

Y ATENCIÓN

AL CLIENTE

 

 

¿QUÉ ES LA PUBLICIDAD?

 

 

 

     SE ENTIENDE POR PROMOCION AL CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE REALIZA UN EMPRESARIO CON  EL FIN DE INFORMAR, PERSUADIR O RECORDAR A LOS CONSUMIDORES ASPECTOS RELACIONADOS CON  UN  DETERMINADO  PRODUCTO.

     DE ACUERDO A ESTA DEFINICION  PUEDEN  EXISTIR PROMOCIONES QUE TENGAN LOS SIGUIENTES OBJETIVOS GENERALES.

 

a)    INFORMAR

 

 

     ES DECIR, SI EL PRODUCTO NO ES CONOCIDO O SI RECIEN FUE LANZADO AL MERCADO, ES NECESARIO DARLO A CONOCER PARA QUE LOS CONSUMIDORES SEPAN DE SU EXISTENCIA.

 

 

 

b)   PERSUADIR

 

     CON ESTE TIPO DE PROMOCION SE TRATA DE INCENTIVAR AL CONSUMO DEL PRODUCTO, SE INTENTA LOGRAR QUE EL CONSUMIDOR LO PRUEBE Y ENTREGUE SU OPINION SOBRE EL Y TAMBIEN SE TRATA DE PERSUADIR A USARLO HABITUALMENTE.

 

 

 

c)    RECORDAR

 

     UNA CAMPAÑA DE PROMOCION PUEDE TENER UN TERCER OBJETIVO, QUE ES RECORDAR A LOS CONSUMIDORES QUE EXISTE DETERMINADO PRODUCTO O RECORDAR QUE DEBE COMPRARLO EN DETERMINADAS FECHAS U OCASIONES.

     TODA ACTIVIDAD O CAMPAÑA DE PROMOCION  DEBE TENER  MUY CLAROS SUS OBJETIVOS Y SUS METAS PARA FACILITAR LA EVALUACION DE SUS RESULTADOS.

     ADEMAS, TODA ACTIVIDAD DE PROMOCION IMPLICA UNA INVERSION, POR LO QUE ES NECESARIO DEFINIR UN PRESUPUESTO, QUE PUEDE SER DETERMINADO EN BASE A UN PORCENTAJE DE LAS VENTAS, POR EJEMPLO, UTILIZAR PARA LA  PROMOSION EL 2% DE LAS VENTAS SEIS MESES.  UN PORCENTAJE ENTRE EL 1 Y 3% DE LAS VENTAS ES BASTANTE ADECUADO.

 

II. ¿QUÉ FACTORES DEBEN CONSIDERARSE EN UNA PROMOSION?

 

 

     TODA PROMOSION DEBE CONSIDERAR LOS SIGUIENTES FACTORES:

 

 

 

a)    EL CONSUMIDOR

 

     PARA REALIZAR CUALQUIER ACTIVIDAD DE PROMOSION SE DEBE TENER CLARIDAD SOBRE LAS CARACTERISTICAS QUE TIENE EL CONSUMIDOR O MERCADO AL QUE SE ORIENTARA LA PROMOSION.

     EL CONSUMIDOR DE LOS PRODUCTOS DE UNA PEQUEÑA EMPRESA PUEDE SER EL PUBLICO Y ES NECESARIO SABER SI ESTOS SON DE NIVELES DE INGRESOS ALTOS, BAJOS O MEDIOS, SI SON HOMBRES O MUJERES, NIÑOS O ADULTOS, SOLTEROS O CASADOS, SI SON COMPRADORES HABITUALES U OCACIONALES, ETC., SI LOS CONSUMIDORES DE LOS PRODUCTOS DE SU EMPRESA SON COMERCIANTES, TAMBIEN DEBE TENERSE INFORMACION SOBRE SUS NIVELES DE COMPRA, LA CALIDAD Y CANTIDAD QUE EXIGEN, LAS EPOCAS QUE COMPRAN, ETC., SI EL CONSUMIDOR ES UNA EMPRESA DEBE TENERSE INFORMACION SOBRE SUS VOLUMENES DE COMPRA, SUS EXIGENCIAS TECNICAS, SU IMPORTANCIA EN EL MERCADO, SU TAMAÑO, ETC.

 

 

b)   EL PRODUCTO

 

     PARA HACER CUALQUIER PROMOCION DEBEN CONSIDERARSE LAS CARACTERISTICAS DE SU PRODUCTO EN RELACION AL CONSUMIDOR O MERCADO, POR EJEMPLO, EL PRODUCTO DE SU EMPRESA SATISFACE ALGUNAS NECESIDADES DEL MERCADO CONSUMIDOR, SE COMPRA EN DETERMINADAS OCASIONES Y PARA DETERMINADOS FINES, SE PUEDE USAR COMO COMPLEMENTO DE OTRO PRODUCTO DEL MERCADO O ES SUSTITUTO DE OTRO PRODUCTO, SU PRODUCTO REQUIERE SERVICIO DE POS VENTA, ETC.

     OTRO ASPECTO IMPORTANTE A CONSIDERAR ES LA ETAPA DE SU CICLO DE VIDA EN QUE SE ENCUENTRA EL PRODUCTO, YA QUE, EN RELACION A LOS NIVELES DE VENTA, TODO PRODUCTO TIENE UN CICLO DE VIDA QUE COMIENZA CON SU LANZAMIENTO AL MERCADO, SIGUE UNA ETAPA DE ACEPTACION  POR LOS CONSUMIDORES, A CONTINUACION LOGRA SU MADUREZ, PARA POSTERIORMENTE  INICIAR UNA ETAPA DE DECLINACION, CICLO QUE CULMINA CON LA ABSOLESCENCIA O MUERTE COMERCIAL  DEL PRODUCTO Y ES EL ANALISIS PERIODICO DE LOS REGISTROS DE LAS VENTAS LO QUE PERMITE IDENTIFICAR LA ETAPA EN QUE SE ENCUENTRA EL PRODUCTO.

 

     DE ACUERDO A LA ETAPA EN QUE SE ENCUENTRA EL PRODUCTO, LA PROMOCION DEBERA TENER LAS SIGUIENTES CARACTERISTICAS:

 

 

    LANZAMIENTO

 

LANZAMIENTO ES LA PRIMERA ETAPA EN EL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO Y EL OBJETIVO DE LA PROMOCION SERA INFORMAR SOBRE SUS CARACTERISTICAS POR MEDIO DE VOLANTES, TARJETAS, PRECIOS ESPECIALES POR LANZAMIENTO, EVENTOS SOCIALES CON INVITADOS, ETC.

 

 

    ACEPTACION

 

ESTA ETAPA SE IDENTIFICA POR EL AUMENTO DE LAS VENTAS Y, POR LO TANTO, LOS OBJETIVOS DE LA PROMOCION SERA INFORMAR PERO TAMBIEN PERSUADIR, A TRAVES DE DESCUENTOS ESPECIALES U OFERTAS.

 

 

    MADUREZ

 

CUANDO LAS VENTAS SE ESTABILIZAN EN UN RANGO QUE ESTA EN RELACION A LA CAPACIDAD PRODUCTIVA DE LA EMPRESA, EL PRODUCTO HA ALCANZADO SU MADUREZ, POR LO QUE LAS ACTIVIDADES DE PROMOCION DEBEN ESTAR  ORIENTADAS A MANTENER ESE NIVEL DE VENTAS, A TRAVES DE DESCUENTOS, PREMIOS, REGALOS, CONCURSOS, OFERTAS, ETC.

 

 

    DECLINACION

 

ESTA ETAPA SE IDENTIFICA POR LA BAJA DE LAS VENTAS, POR LO QUE LAS ACTIVIDADES DE PROMOCION DEBEN TENER  COMO OBJETIVO RECORDAR SU EXISTENCIA A LOS CONSUMIDORES.

 

 

    ABSOLESCENCIA

 

EN ESTA ETAPA EL PRODUCTO SE VENDE MUY POCO Y LOS ESFUERZOS PROMOCIONALES SON POCO EFECTIVOS POR LO QUE SE HACE NECESARIO NO PRODUCIR MAS EL PRODUCTO O CAMBIAR SU PRESENTACION  E IMAGEN, DANDO ASÍ INICIO A UN NUEVO CICLO DE VIDA COMO NUEVO PRODUCTO.

 

 

 

c)    LA COMPETENCIA

 

     NINGUN PRODUCTO ESTA SOLO EN EL MERCADO, LA EXCLUSIVIDAD ABSOLUTA NO EXISTE, ES DECIR, TODO PRODUCTO DEBE COMPETIR CON OTROS EN EL MERCADO, PERO ESTA COMPETENCIA NO SIGNIFICA AMENAZA A UN PRODUCTO, SINO QUE ES UNA REFERENCIA QUE NOS PERMITE VALORAR NUESTRO PRODUCTO, EVALUAR EL ACCIONAR DE LA EMPRESA E IDENTIFICAR LA ACEPTACION DE LOS CONSUMIDORES.

 

     CUANDO NUESTRO COMPETIDOR REALIZA UNA EXITOSA ACTIVIDAD DE PROMOCION DEBEMOS ESTUDIARLA Y ADOPTARLA A NUESTRO PRODUCTO Y ES MUY UTIL MANEJAR INFORMACION SOBRE LAS ACTIVIDADES DE PROMOCION QUE REALIZA NUESTRA COMPETENCIA, SE PUEDEN MANTENER CARPETAS CON RECORTES DE PUBLICIDAD EN DIARIOS O REVISTAS, VOLANTES, TRIPTICOS, AFICHES, ETC., QUE ADEMAS, DE ENTREGARNOS INFORMACION NOS PROPORCIONA IDEAS SOBRE ACTIVIDADES DE PROMOCION.

 

d)   LAS METAS O RESULTADOS QUE SE ESPERAN ALCANZAR

 

 

     TODA CAMPAÑA O ACTIVIDAD DE PROMOCION DE UNA EMPRESA TIENE COMO FINALIDAD EL AUMENTO DE LAS VENTAS Y PERMITIR ASÍ LA SUPERVIVENCIA Y DESARROLLO DE LA EMPRESA, PERO, PARA PODER EVALUAR EL ÉXITO OFRACASO DE LA PROMOCION ES NECESARIO ESTABLECER OBJETIVOS Y METAS BIEN  CLARAS Y CONCRETAS.  Y, PARA FIJAR UNA META SE DEBE CONOCER EL ACTUAL NIVEL DE LAS VENTAS, ES DECIR, SE DEBE SABER DESDE DONDE COMIENZA, TAL COMO UNA CARRERA ATLETICA, QUE SE SABE DONDE ESTA LA PRTIDA Y DONDE LA LLEGADA.

 

 

     EJEMPLOS DE METAS PROMOCIONALES EN VENTAS:

 

 

 

 

 

 

 

III. ACTIVIDADES DE PROMOCION

 

 

 

 

     DEBEMOS TENER MUY CLARO QUE LAS ACTIVIDADES DE PROMOCION NO TIENEN COMO OBJETIVO CERRAR VENTAS, SINO FACILITAR  LA  ACCION  DE LOS VENDEDORES, YA QUE GRACIAS A LAS ACCIONES DE PROMOCION LOS CONSUMIDORES PUEDEN ESTAR INFORMADOS SOBRE LAS CARACTERISTICAS GENERALES DE UN BUEN SERVICIO, FACILITANDO QUE SE ESTABLEZCA UN DIALOGO CLARO ENTRE CLIENTE Y VENDEDOR.

 

     LA PUBLICIDAD ES UNA ACTIVIDAD DE PROMOCION, MUY UTILIZADA POR LOS EMPRESARIOS Y ESTA CONSISTE EN UNA PRESENTACION IMPERSONAL DE BIENES O SERVICIOS QUE HACE UNA MARCA O EMPRESA.

 

     NO CONFUNDIR CON PROPAGANDA, YA QUE ESTA CONSISTE EN DIVULGAR IDEAS POLITICAS, RELIGIOSAS O IDEOLOGICAS POR EJEMPLO, EN UNA CAMPAÑA ELECTORAL SE HACE PROPAGANDA A UN CANDIDATO, EN CAMBIO A UNA BEBIDA SE LE HACE PUBLICIDAD.

 

 

 

TODA CAMPAÑA PUBLICITARIA TIENE LAS SIGUIENTES CARACTERISTICAS:

 

 

 

 

 

 

     EXISTEN MUCHOS MEDIOS QUE SE PUEDEN UTILIZAR, TALES COMO: DIARIOS, PERIODICOS, REVISTAS, TELEVISION, CINE, RADIO, TRANSPORTES, LETREROS EN CAMINOS Y CALLES, CATALOGOS, TRIPTICOS, FOLLETOS, TARGETAS, MANUALES, ENVASES, AUTOADHESIVOS, ETC.

 

 

OTRAS PROMOCIONES.

 

     EXISTEN ALGUNAS ACTIVIDADES DE PROMOCION, QUE A DIFERENCIA DE LA PUBLICIDAD PERMITEN LA INFLUENCIA DE UNA PERSONA, DENOMINADA “PROMOTORA” Y SU OBJETIVO NO ES VENDER.  ENTRE ESTAS ACTIVIDADES TENEMOS DEGUSTACIONES, LAS EXHIBICIONEAS, LAS DEMOSTRACIONES, LAS PRUEBAS, LAS VITRINAS, LAS EXPOSICIONES, LOS PREMIOS Y LOS REGALOS.

 

     EL EMPRESARIO PUEDE REALIZAR UNA SERIE DE ACTIVIDADES DE PROMOCION DE SU PRODUCTO O EMPRESA APROVECHANDO ALGUNAS OCACIONES ESPECIALES, POR EJEMPLO, PARTICIPANDO EN SEMINARIOS, CURSOS O CONGRESOS PATROCINANDO A DEPORTISTAS DESTACADOS, AUSPICIANDO EVENTOS CULTURALES, PROMOVIENDO ACCIONES COMUNITARIAS, DESARROLLANDO ACCIONES DE PROTECCION AL MEDIO AMBIENTE, ETC.

 

     FINALMENTE, PODEMOS DECIR QUE PARTE DE LA PROMOCION LO CONSTITUYE LA IMAGEN CORPORATIVA QUE PROYECTA LA EMPRESA A TRAVES  DE SUS TRABAJADORES, COLORES Y SIMBOLOS QUE LO IDENTIFIQUEN, ARMONIZACION EN LA PAPELERIA, UNIFORME DEL PERSONAL Y DECORACION DE LA PLANA FISICA DE LA EMPRESA.

 

 

 

IV. ¿QUÉ ES LA VENTA?

 

 

     HEMOS DICHO QUE UN PRODUCTO, POR MUY BUENO Y EXCLUSIVO QUE SEA Y POR MUY BUENA QUE SEA LA CAMPAÑA DE PROMOCION, LA VENTA NO ESTA GARANTIZADA, PUES EL COMPRADOR NECESITA PASAR A LA ACCION DE COMPRA Y ESTA ACCION LA IMPULSA EL VENDEDOR EN FORMA PERSONAL Y DIRECTA, PERO, SIN PROMOCION LA VENTA SE DIFICULTA, POR ELLO ES CONVENIENTE REALIZAR AUNQUE SEA UNA MINIMA ACTIVIDAD DE PROMOCION DE APOYO A LAS VENTAS.

 

     LA VENTA ES UNA ACTIVIDAD EMPRESARIAL QUE RELACIONA SOCIALMENTE A DOS PERSONAS QUE BUSCAN  SATISFACER SUS NECESIDADES, POR UN LADO ESTA EL CLIENTE QUE TIENE UNA NECESIDAD QUE PUEDE SER SATISFECHA POR EL BIEN O SERVICIO QUE LE PRESENTA EL VENDEDOR Y POR EL OTRO, EL VENDEDOR QUE REQUIERE QUE EL CLIENTE COMPRE EL PRODUCTO PARA SATISFACER SU PROPIA NECESIDAD PERSONAL DE INGRESO MONETARIO Y QUE, A LA VEZ, PERMITA RETROALIMENTAR A LA EMPRESA.

 

     EN AMBOS CASOS, EL VENDEDOR  PASIVO Y EL VENDEDOR DE ALTA PRESION, NO UTILIZARON LAS TECNICAS APROPIADAS CON SUS CLIENTES QUE LE PERMITIERAN CONCRETAR LAS VENTAS

 

 

V. ¿POR QUÉ COMPRA LA GENTE?

 

 

     LA RESPUESTA A ESTA PREGUNTA ES LA BASE FUNDAMENTAL SOBRE LA CUAL SE DESARROLLA TODA LA TECNICA O ARTE DE UN VENDEDOR, YA QUE PERMITE PLANIFICAR SU TRABAJO Y LE ENTREGA ANTECEDENTES PARA DESPERTAR EL DESEO POR SU PRODUCTO EN CADA UNO DE SUS CLIENTES.

 

     SI NUESTRA MADRE ESTA DE CUMPLEAÑOS PODEMOS DECIDIR REGALARLE EL LIBRO DE PABLO NERUDA “LOS VERSOS DEL CAPITAN”, VAMOS A LA LIBRERÍA Y LE DECIMOS AL VENDEDOR QUE NECESITAMOS EL CITADO LIBRO, PERO EN LA LIBRERÍA ESTA AGOTADO, POR LO QUE DECIDIMOS IR A OTRA LIBRERÍA, PERO SI EL DEPENDIENTE ES UN VERDADERO VENDEDOR SABRA DETECTAR QUE NUESTRA NECESIDAD NO ES UN LIBRO, SINO QUE LA VERDADERA  NECESIDAD QUE TENEMOS ES HACER UN REGALO A NUESTRA MADRE, POR LO TANTO NOS OFRECERA UNA ALTERNATIVA Y SALDREMOS DE LA LIBRERÍA CON OTRO REGALO, PERO MUY SATISFECHOS POR LA COMPRA.  SI USTED TIENE $ 5000 EN EL BOLSILLO NO SE DICE A SI MISMO “DARE UNA VUELTA POR EL CENTRO PARA VER SI ENCUENTRO ALGUNA COSA EN QUE GASTAR ESTE DINERO”, SINO QUE IRA AL CENTRO A COMPRAR ALGO BIEN CONCRETO QUE NECESITA O SINO GUARDARA ESE DINERO PARA CUANDO SURJA ALGUNA NECESIDAD. PODEMOS DECIR, ENTONCES, QUE LA GENTE NO COMPRA “COSAS”, SINO QUE COMPRA Y ACTUA PARA SATISFACER SUS NECESIDADES.

 

     DESDE LOS TIEMPOS PRIMITIVOS EL HOMBRE HA TENIDO LAS MISMAS NECESIDADES Y HA LUCHADO POR SATISFACERLAS, YA QUE, BASICAMENTE, ESA LUCHA EN BUSCA DE SATISFACCIONES LE HAN PERMITIDO SOBREVIVIR COMO SER SOCIAL.  LO QUE HA CAMBIADO HOY ES LA MANERA COMO SATISFACE SUS NECESIDADES, POR EJEMPLO, CUANDO EL HOMBRE PRIMITIVO TENIA SED TOMABA AGUA Y LO SATISFACIA PERO HOY ESA MISMA NECESIDAD LA PUEDE SATISFACER CON AGUA, COCA COLA, FANTA, CERVEZA, GRANADINA, EN FIN, UNA GRAN CANTIDAD DE PRODUCTOS QUE ESTAN  EN EL MERCADO, PERO SI LO ANALIZAMOS BIEN SIGUE SIENDO EL ELEMENTO AGUA EL QUE SIGUE SATISFACIENDO LA NECESIDAD, PUES TODO LO DEMAS SON COLORANTES O ADITIVOS QUE EL ORGANISMO EXPULSA PUES NO LO UTILIZA.

 

     ANTIGUAMENTE, PARA SATISFACER LA NECESIDAD DE ABRIGO EL HOMBRE USABA UNA PIEL DE ANIMAL, HOY EN DÍA, EN UNA TIENDA DE ROPA ENCONTRAMOS MILES DE PRODUCTOS QUE SATISFACEN LA NECESIDAD DE ABRIGO, ASÍ PODEMOS ANALIZAR CUALQUIER NECESIDAD HUMANA Y VEMOS QUE EL MUNDO MODERNO OFRECE MULTIPLES PRODUCTOS PARA SATISFACER LAS NECESIDADES HUMANAS, DANDO ORIGEN ASÍ A UNA COMPETENCIA ENTRE LOS EMPRESARIOS QUE PRODUCEN LOS DIFERENTES ARTICULOS QUE DEMANDAN LOS SERES HUMANOS.

 

     DE LO ANTERIOR SE DESPRENDE QUE EN EL PROCESO DE LA VENTA INTERVIENEN A LO MENOS DOS PERSONAS, UNA DE ELLAS NECESITA SATISFACER UNA NECESIDAD Y LA OTRA  TIENE EL SATISFACTOR DE LA NECESIDAD, AL PRIMERO LO LLAMAMOS CLIENTE Y AL OTRO VENDEDOR.

 

     EL CLIENTE SOLO COMPRARA EL BIEN  O SERVICIO QUE LE APORTA A LA SATISFACCION DE SU NECESIDAD, POR LO TANTO, EL PAPEL DEL VENDEDOR SERA DEMOSTRAR Y CONVENCER AL CLIENTE QUE SU PRODUCTO REALMENTE LE SATISFACE LA NECESIDAD Y ESTO LO LOGRA EL VENDEDOR EN BASE A DOS FACTORES, EL PRIMERO ES QUE SU PRODUCTO DEBE TENER BENEFICIOS Y VENTAJAS QUE SUPERAN A LA COMPETENCIA, Y, SEGUNDO QUE EL VENDEDOR SEPA COMUNICARSE CON EL CLIENTE.

 

 

VI. ¿QUÉ REQUISITOS DEBE REUNIR UN VENDEDOR?

 

     PARA QUE UN VENDEDOR VENDA DEBE SER CAPAZ DE VER LAS COSAS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE Y DEMOSTRAR A ESTE QUE ENTIENDE SUS NECESIDADES Y QUE PUEDE AYUDARLO A SATISFACERLA CON EL PRODUCTO QUE LE PRESENTA Y ESTO NO SOLO DEBE EXPRESARLO CON PALABRAS, SINO QUE CON UNA ACTITUD Y COMPORTAMIENTO QUE ASÍ LO DEMUESTREN.

 

 

a)    ACTITUD LABORAL

 

     UNA CORRECTA ACTITUD LABORAL ESTA DETERMINADA POR DOS FACTORES: EL ENTUSIASMO Y LA EMPATIA.

     CUANDO EL VENDEDOR ES EL PROPIO EMPRESARIO EL ENTUSIASMO ESTA CASI NATURALMENTE PRESENTE EN SU ACTITUD LABORAL, YA QUE LA BASE DEL ENTUSIASMO ESTA EN LA IDENTIFICACION  CON LA EMPRESA Y EN EL CONVENCIMIENTO DE QUE EL PRODUCTO ES BUENO Y QUE REALMENTE RESPONDE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, CUANDO EL VENDEDOR ESTA CONVENCIDO DE LAS BONDADES DEL PRODUCTO SU ACTITUD Y LENGUAJE ENTUSIASTAS SE PROYECTAN Y HACE CREIBLE SUS PALABRAS.

     LA EMPATIA ES LA CAPACIDAD DE PONERSE EN EL LUGAR DE LAS OTRAS PERSONAS, DE ENTENDER SUS RAZONES, EXPECTATIVAS Y NECESIDADES, LO QUE IMPLICA PONERSE DE SU LADO Y ESTAR DISPUESTOS A AYUDARLO, PERO LA EMPATIA NO SIGNIFICA ASUMIR LAS NECESIDADES O PROBLEMAS DE LOS DEMAS, SINO QUE ENTENDERLOS Y DESDE ESA PERSPECTIVA TRATAR DE AYUDAR, POR ESO UN VENDEDOR NO TRATA DE “METER” SU PRODUCTO A CUALQUIER COSTO, SINO QUE DEBE RESPONDER A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y NO EXCLUSIVAMENTE A LAS DEL VENDEDOR O EMPRESA.

 

 

b)   CONOCER EL PRODUCTO

 

     ESTE ES UN REQUISITO MUY IMPORTANTE PARA VENDER, PUES, SI NO SE CONOCE EL PRODUCTO ES MUY DIFICIL VENDERLO, PERO LA MAYORIA DE LOS VENDEDORES TIENE UN CONOCIMIENTO PARCIAL DEL PRODUCTO QUE VENDEN, YA QUE LOS EMPRESARIOS LES ENTREGAN CONOCIMIENTOS MAS SESGADOS HACIA LOS INTERESES DE LA EMPRESA QUE HACIA LOS INTERESES DEL CLIENTE, LOS EMPRESARIOS Y LOS VENDEDORES, OLVIDAN QUE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS SE PRODUCEN PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y ESTAS NECESIDADES SE SATISFACEN  CON LAS VENTAJAS DEL PRODUCTO, QUE SON UNA CONSECUENCIA DE LAS CARACTERISTICAS TECNICAS DE ESTOS.  LA GENTE NO COMPRA  “COSAS”, COMPRA  PARA SATISFACER UNA NECESIDAD.

 

     TAMBIEN EL  EMPRESARIO-VENDEDOR PUEDE CORRER EL RIESGO DE HACER SUS ESFUERZOS DE VENTA SESGADOS HACIA SU PRODUCTO O EMPRESA Y DESPREOCUPARSE DE LAS NECESIDADES, OLVIDANDO QUE LA MOTIVACION DE COMPRA SOLO SE CONSIGUE COMENZANDO POR EL INTERES DEL CLIENTE.

 

     YA LO DIJIMOS, POR MUY MARAVILLOSO QUE SEA EL PRODUCTO, LA PERSONA O EMPRESA QUE NO LO NECESITE O QUE EL VENDEDOR NO LE EXPLIQUE BIEN LA NECESIDAD Y NO LE SATISFACE, NO LO COMPRARA.

 

     DOS TIPOS DE NECESIDADES MUEVEN A LOS CONSUMIDORES: RACIONALES Y EMOCIONALES.

     EJEMPLO, UN AUTOMOVIL SE PUEDE COMPRAR PORQUE SE NECESITA PARA LLEVAR A LOS HIJOS AL COLEGIO, QUE ES UNA NECESIDAD RACIONAL, PERO TAMBIEN SE PUEDE NECESITAR PORQUE TODOS LOS AMIGOS YA TIENEN AUTO Y ES CONVENIENTE MANTENER EL PRESTIGIO ANTE ELLOS, ESTA ES UNA NECESIDAD EMOCIONAL.  POR LO TANTO, EN ESTOS EJEMPLOS, EL VENDEDOR DEBE TRATAR SU VENTA EN FORMA DIFERENTE EN AMBOS CASOS, PUES LAS MOTIVACIONES DE COMPRA SON DISTINTAS. EN EL PRIMER CASO EL AUTO DEBERA REUNIR CIERTAS CARACTERISTICAS DE SEGURIDAD, TAMAÑO, ECONOMIA, ETC., EN EL SEGUNDO SERA MAS IMPORTANTE LA MARCA, EL AÑO, EL COLOR., EL MODELO, LA VELOCIDAD QUE DESARROLLA, ETC.

     VEAMOS OTRO EJEMPLO, UNA PERSONA SUFRE DLORES DE ESPALDA EN LAS NOCHES Y AL OTRO DÍA AMANECE CANSADO, POR LO TANTO:

 

 

 

 

     SOLO SI EL COLCHON REUNE LAS CITADAS CARACTERISTICAS EL CLIENTE ESTARA DISPUESTO A COMPRARLO.

     SI EL VENDEDOR TRATA DE VENDER SU COLCHON A PARTIR DEL PUNTO 3, ES DECIR, HACE SU ARGUMENTACION DE VENTA DESTACANDO PRIMERO LAS CARACTERISTICAS DEL COLCHON, LO MAS PROBABLE ES QUE EL CLIENTE NO SE INTERESE PORQUE NO LE VE LAS VENTAJAS QUE TRAE PARA SU NECESIDAD, EN CAMBIO, UN BUEN VENDEDOR COMENZARA SU ANALISIS DESDE EL PUNTO 1, ES DECIR, HABLARA CON EL CLIENTE SOBRE SU PROBLEMA AL DORMIR Y DURANTE LA CONVERSACION LLEGARAN A LA CONCLUSION DE QUE SOLO UN COLCHON ORTOPEDICO (PUNTO 2) LE AYUDARA A SOLUCIONAR SU PROBLEMA.

     SOLO ASÍ LA ARGUMENTACION DE VENTA SOBRE LAS CARACTERISTICAS DEL COLCHON LE PARECERAN PERTINENTES A SU PROBLEMA.

 

     EN CONCLUSION, EL DESARROLLO DE LA ENTREVISTA DE VENTA DEBE INICIARSE CON UNA CONVERSACION BASADA EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, PROSEGUIR CON UN ANALISIS DE LAS VENTAJAS QUE DEBE TENER UN PRODUCTO PARA QUE SATISFAGA ESAS NECESIDADES Y FINALIZAR CON EL ANALISIS DE LAS CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO DE LAS QUE DERIVAN DICHAS VENTAJAS.

 

 

c)    TECNICAS DE VENTA

 

 

     COMO TODA DESTREZA, LA VENTA NO ES UNA HABILIDAD O TALENTO NATURAL, CUALQUIER PERSONA PUEDE ADQUIRIRLA Y DESARROLLARLA HASTA DOMINARLA Y LLEGAR A SER UN VERDADERO ARTISTA DE LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA.

     ESTO REQUIERE EL DOMINIO DE ALGUNAS TECNICAS DE VENTA Y DE LA COMPRENSION DE LOS FENOMENOS PSICOLOGICOS QUE LE SUCEDEN AL CLIENTE Y AL MISMO VENDEDOR.

 

 

     EL VENDEDOR O EL EMPRESARIO-VENDEDOR, DEBEN SER MUY FUERTES PUES CADA ENTREVISTA DE VENTA ES DISTINTA A OTRA, CADA DÍA SE DEBE ENFRENTAR A DISTINTAS PERSONALIDADES, NO COMO UN OFICINISTA QUE TODOS LOS DIAS TRATA CON LAS MISMAS PERSONAS Y EN AMBIENTE FISICO QUE LO PROTEGE, Y ADEMAS, DEBE ENFRENTAR MAS RESPUESTAS NEGATIVAS QUE POSITIVAS, POR ELLO ES MUY FACIL QUE EL VENDEDOR SE DESMORALICE AL CONSIDERAR QUE EL RECHAZO AL PRODUCTO ES UN RECHAZO A SU PERSONA.

     EL VENDEDOR, EN EL PLANO PSICOLOGICO, DEBE HACER PASAR AL CLIENTE POR LOS SIGUIENTES ESTADOS EMOCIONALES:

     DEBE LOGRAR QUE EL CLIENTE LE PRESTE ATENCION AL INICIAR LA CONVERSACION, NUNCA TRATAR DE VENDER SI EL CLIENTE ESTA HABLANDO POR TELEFONO, ESTA DISTRAIDO  O PREOCUPADO POR OTRA COSA, SI NO LE PRESTA ATENCION, NO LOGRARA PASAR AL SEGUNDO ESTADO MENTAL, QUE ES EL INTERES POR LO QUE LE ESTAN HABLANDO.  UNA VEZ QUE EL CLIENTE ESTA INTERESADO EN EL PRODUCTO, EL VENDEDOR DEBE LOGRAR QUE EL CLIENTE DESEE QUEDARSE CON EL PRODUCTO Y ESTE DESEO DEBE TRANSFORMARSE EN UNA ACCION O DECISION DE COMPRA.

     ESTE PROCESO QUE SE DESARROLLA EN LA MENTE DEL CLIENTE SE CONOCE CON LA SIGLA “A.I.D.A.”,  ATENCION, INTERES, DESEO, ACCION, PROCESO QUE EL VENDEDOR DEBE IR INCENTIVANDO PASO A PASO.

   

 

 

     DESDE EL PUNTO DE VISTA TÉCNICO, EL PROCESO DE LA VENTA PASA POR VARIAS ETAPAS:

 

 

d)   ORGANIZACIÓN DE TRABAJO

     EL VENVEDOR DEBE ESTABLECER MECANISMOS DE REGISTRO Y CONTROL DE SUS ACTIVIDADES Y DESARROLLAR HABITOS DE TRABAJO EN EL USO DEL TIEMPO, EN EL ESTUDIO  Y EN SU CAPACITACION PERMANENTE.

 

     SE DEBEN CLASIFICAR A LOS PROSPECTOS (POTENCIALES CLIENTES) Y A LOS CLIENTES, PREPARAR LAS ENTREVISTAS Y ANALIZARLAS POSTERIORMENTE PARA SACAR CONCLUSIONES QUE MEJOREN EL TRABAJO FUTURO, PLANIFICAR EL ITINERARIO PARA EVITAR PERDIDAS DE TIEMPO, DE GASOLINA O DE DINERO, ES DECIR, EL TRABAJO DE VENTA REQUIERE LA PLANIFICACION CON METAS DIARIAS, SEMANALES Y MENSUALES, PUES EL TRABAJO A CIEGAS DESMOTIVA AL VENDEDOR.

 

 

 

VII. LA EMPRESA Y SU ENTORNO

 

     HASTA LA DECADA DEL 50 LA CAPACIDAD DE PRODUCCION DE LAS EMPRESAS ERA INFERIOR A LA DEMANDA, POR LO QUE CADA PRODUCTO QUE SALIA DE LAS EMPRESAS ERA INFERIOR A LA DEMANDA, POR LO QUE CADA PRODUCTO QUE SALIA DE LAS EMPRESAS ERA DISPUTADO POR MUCHOS CONSUMIDORES Y DADA ESTA REALIDAD SOCIAL, LOS EMPRESARIOS DECIDIAN POR SI MISMOS QUE COSAS PRODUCIR YA QUE NO EXISTIA COMPETENCIA EN ESTA ETAPA DE DESARROLLO DEL CAPITALISMO, POR LO QUE EL PAPEL DEL VENDEDOR SE LIMITABA A ENTREGAR LOS PRODUCTOS AL CONSUMIDOR, EL QUE LO ACEPTABA SIN HACER MAYORES EXIGENCIAS.

 

     PERO HOY ESE ENTORNO SOCIAL HA CAMBIADO, LA TEGNOLOGIA A MEJORADO LA CAPACIDAD PRODUCTIVA, GRANDES EMPRESAS EXTRANJERAS HAN  INVADIDO LOS MERCADOS INTERNOS DE CADA PAIS, PARA CADA NECESIDAD HAY MILES DE PRODUCTOS, POR LO QUE LA OFERTA ES MAS GRANDE QUE LA DEMANDA.

     ESTE ACTUAL ENTORNO SOCIAL INCORPORA UN NUEVO ELEMENTO QUE AFECTA A LAS EMPRESAS: LA COMPETENCIA, POR LO QUE LA SUPERVIVENCIA DE UNA EMPRESA HA PASADO A DEPENDER NO DE LA SIMPLE FABRICACION DE PRODUCTOS, SINO DE LA CORRECTA IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES DE LA GENTE Y DE LO QUE ESTA ESTE DISPUESTA A COMPRAR.

     NACE ASÍ EL CONSEPTO DE MARKETING O COMERCIALIZACION, QUE NO ES OTRA COSA QUE REALIZAR UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES PARA CREAR CLIENTES Y PARA MANTENERLOS SATISFECHOS.  ESTA CONCEPCION EXIGE PRIMERO, DESCUBRIR LO QUE LA GENTE NECESITA Y DESPUES FABRICARLO Y NO PRIMERO FABRICAR Y DESPUES TRATAR DE VENDER.

     UNA EMPRESA MODERNA ORIENTA A SUS ACTIVIDADES HACIA EL MERCADO NO HACIA EL PRODUCTO Y UNA DE LAS ACTIVIDADES MAS IMPORTANTES ES LA VENTA.

     EL ENTORNO COMERCIAL EN QUE OPERAN LAS EMPRESAS EN LA ACTUALIDAD DETERMINAN LOS TRES FACTORES MÁS IMPORTANTES DE ESTA COMPETENCIA:

 

a)    SIMILITUD DE PRODUCTO O SERVICIOS

 

     LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE OFRECEN  LAS EMPRESAS SON MUY SIMILARES ENTRE SI, SON  CASI IDENTICOS EN LAS VENTAJAS QUE OFRECEN Y EN SU APARIENCIA FISICA, CUALQUIER DUEÑA DE CASA QUE ENTRA AL SUPERMERCADO A COMPRAR VIVERES PARA SU FAMILIA PODRA ELEGIR ENTRE 15 MARCAS DE ARROZ, 120 MARCAS DE CHAMPÚ 0 300 MARCAS DE VINOS O LICORES, LA UNICA DIFERENCIA SERÁ LA ETIQUETA O EL ENVASE Y SI QUIERE COMPRAR POR CATALOGO VERA QUE PUEDE LLENAR UNA ESTANTERIA CON CATALOGOS DE IGUAL CALIDAD DE IMPRESIÓN Y PAPEL, PERO, QUE OFRECEN LOS MISMOS PRODUCTOS Y DAN LAS MISMAS FACILIDADES DE PAGO.

 

     CON LOS SERVICIOS PASA ALGO PARECIDO, POR EJEMPLO, LAS ISAPRES OFRECEN CASI LOS MISMOS SERVICIOS MEDICOS, UNA AFP SE DIFERENCIA MUY POCO DE OTRA, LOS BANCOS OFRECEN LOS MISMOS SERVICIOS AL CLIENTE, TIENEN EL MISMO HORARIO, TIENEN LAS MISMAS TARJETAS DE CREDITO, HACEN LAS MISMAS EXIGENCIAS, DAN LAS MISMAS GARANTIAS A SUS CLIENTES, ETC., ETC.

 

 

b)   SIMILITUD DE PRECIOS

 

     LA GRAN MAYORIA DE LAS EMPRESAS EN COMPETENCIA FIJAN CASI LOS MISMOS PRECIOS PARA SIMILARES PRODUCTOS Y CUANDO UN EMPRESARIO DECIDE SUBSTANCIALMENTE BAJAR EL PRECIO DE SUS PRODUCTOS, INMEDIATAMENTE, EL RESTO HACE LO MISMO.

 

c)    COMUNICACIÓN EMPRESA – CLIENTE

 

     ESTE ES FACTOR QUE PERMITE DIFERENCIAR A UNA EMPRESA DE OTRA Y SE EXPRESA EN LAS DISTINTAS FORMAS Y CONCEPCIONES ANTICUADAS O MODERNAS SOBRE LA COMUNICACIÓN  CON LOS CLIENTES, ALGUNOS TIENEN UN CONCEPTO UNIDIRECCIONAL DE LA COMUNICACIÓN, ES DECIR, LA EMPRESA ENVIA UN MENSAJE A LOS CLIENTES Y ESTOS LO ACEPTAN O RECHAZAN, OTROS TENDRÁN UNA CONCEPCION SISTÉMICA DE LA COMUNICACIÓN, RECONOCIENDO QUE EL CLIENTE TIENE ALGO QUE DECIR EN ESTE PROCESO COMUNICACIONAL.

     LA PRESENTACION DEL PRODUCTO O SERVICIO AL CLIENTE SE HACE POR MEDIO DE DIFERENTES ACTIVIDADES COMUNICACIONALES, TALES COMO, PROMOCIONES, MERCHANDISING, EXPOSICIONES, RELACIONES PUBLICAS O ACCIONES DE VENTA.

     Y SON LOS VENDEDORES LOS QUE HACEN EL ESFUERZO DETERMINANTE EN LA RELACION CON LOS CLIENTES EN LA PRESENTACION DEL PRODUCTO Y EN LA MAYORIA DE LAS EMPRESAS CONSTITUYEN LA DIFERENCIA PRINCIPAL CON LA COMPETENCIA.

 

 

     POR OTRO LADO, EN LA ACTUALIDAD, LOS CLIENTES SON MÁS PODEROSOS, TIENEN CONOCIMIENTOS FINANCIEROS, SABEN NEGOCIAR, ESTAN MEJOR INFORMADOS QUE EN EL PASADO, TIENEN GUSTOS MÁS EXIGENTES, SE MUESTRAN MÁS CRITICOS Y ESTAN MÁS CONSCIENTES DE LO QUE COMPRAN, LO QUE OBLIGA A LOS VENDEDORES A SER MÁS PROFESIONALES.

    EL EMPRESARIO MODERNO SABE QUE SU PROSPERIDAD DEPENDE DE LOS CLIENTES, SABE QUE DEBE ENCONTRAR LA FORMA DE SATISFACER MAÑANA LAS NECESIDADES DE MEJOR MANERA DE CÓMO LO ESTA HACIENDO HOY, YA QUE SI NO LO HACE OTRO EMPRESARIO LO HARÁ, LO QUE SIGNIFICA QUE EL VENDEDOR DEBE ESTAR CAPACITADO PARA CUMPLIR SU FUNCION  ESPECIFICA  Y QUE ES IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y DAR SATISFACCION A LAS MISMAS.

 

 

     LAS NECESIDADES DE LOS SERES HUMANOS SON LAS MISMAS DESDE LOS TIEMPOS PRIMITIVOS, PERO, LOS MEDIOS PARA SATISFACERLAS HAN CAMBIADO Y EL VENDEDOR DEPENDERA, EN ULTIMA INSTANCIA, EL AFIANZAMIENTO EN EL MERCADO, LA RETROALIMENTACION DE LA EMPRESA Y, POR LO TANTO, LA VIABILIDAD DE LA EMPRESA.

 

 

VIII. ETAPAS EN EL PROCESO DE LA VENTA.

 

     MUCHAS PERSONAS CREEN QUE LA VENTA ES EL INSTANTE EN QUE DOS PERSONAS INTERCAMBIAN MERCANCIA, UNA DE ELLAS ENTREGA UN BIEN O SERVICIO Y LA OTRA ENTREGA DINERO, PERO ESTO NO ES EFECTIVO, PUES LA VENTA ES UN PROCESO QUE SE DESARROLLA A TRAVES DE ETAPAS Y QUE EL PROFESIONAL DE LA VENTA DEBE DOMINAR.

 

 

a)    PRIMERA ETAPA: PROSPECCION.

 

     EL OBJETIVO DE ESTA PRIMERA ETAPA ES BUSCAR POTENCIALES CLIENTES, REUNIENDO LA MAYOR CANTIDAD DE DATOS POSIBLES SOBRE PERSONAS O EMPRESAS QUE SUPONEMOS  PUEDEN NECESITAR NUESTRO BIEN O SERVICIO.

 

     TODA LA INFORMACION QUE SE PUEDA REUNIR PUEDE SER DETERMINANTE A LA HORA DE ENTREVISTARNOS CON  ESAS PERSONAS, ES BASICO SABER SU NOMBRE, DIRECCION Y NUMERO TELEFONICO Y ES IMPORTANTE REUNIR DATOS SOBRE NECESIDADES PERSONALES, FAMILIARES O EMPRESARIALES, SU CARGO, SU CAPACIDAD DE COMPRA, SU PODER DE DECISION  Y TODA INFORMACION QUE SEA VALIOSA PARA EL TIPO DE PRODUCTO QUE LA EMPRESA, QUE EL VENDEDOR REPRESENTA, PRODUCE.

 

     SI NUESTRO PRODUCTO SE VENDE DIRECTAMENTE AL CONSUMIDOR ¿QUIÉN DECIDE?, ¿LA ESPOSA?, ¿EL MARIDO?  SI SE VENDE A EMPRESAS ¿QUIÉN DECIDE?, ¿EL DUEÑO?, ¿EL GERENTE?, ¿EL JEFE DE DEPARTAMENT O SECCION?

 

     A MUCHOS VENDEDORES QUE NO REALIZAN BIEN  ESTA ETAPA LES HA SUCEDIDO QUE DESPUES DE UNA HORA DE ENTREVISTA, SU POSIBLE CLIENTE LE DICE “¿PODRIA VENIR OTRO DÍA CUANDO ESTE PRESENTE MI MARIDO?” O “DEJEME SU TARJETA, QUE HABLARE CON EL JEFE DE OBRAS Y LO LLAMAMOS” O “HABLARE CON EL DUEÑO PARA SABER QUE OPINA”.

 

     DURANTE LA PROSPECCION DEBEMOS INVESTIGAR SI EN DETERMINADO HOGAR LA DECISION LA TOMA EL MARIDO, LA ESPOSA O SE TOMA ENTRE AMBOS, INCLUSO ES NECESARIO SABER SI PIDEN LA OPINION DE LOS HIJOS, ESTOS DATOS NOS INDICAN QUE LA ENTREVISTA DE VENTA SE DEBE HACER CON LA PRESENCIA DE TODOS ELLOS.

 

 

 

     CON LAS EMPRESAS ES LO MISMO, SE DEBE INVESTIGAR SI NUESTRO PROSPECTO TOMA LA DECISIÓN  POR SI MISMO O EN CONJUNTO CON ALGUN GERENTE, JEFE DE DEPARTAMENTO, SECCION O TALLER, POR LO QUE LA ENTREVISTA DEBE HACERSE CON LA PARTICIPACION DE TODOS.

 

     SI LA PERSONA  QUE NOS HA CONCEDIDO  LA ENTREVISTA NO ES LA QUE DECIDE, ES UN  ERROR QUE SABRA RETRANSMITIR NUESTRAS ARGUMENTACIONES DE VENTA, PUES LO QUE REALMENTE HARÁ ES SOLO HABLAR, SOBRE “UN PRODUCTO QUE VINO A OFRECER UN VENDEDOR”, POR LO QUE EL RESULTADO DE LA VISITA DEL VENDEDOR SERÁ UNA ACTIVIDAD DE PROMOCION Y NO DE VENTA.

 

 

b)   SEGUNDA ETAPA: CITA

 

     UNA VEZ ORGANIZADOS LOS DATOS OBTENIDOS EN LA PROSPECCION SE DEBE PLANTEAR UN NUEVO OBJETIVO Y QUE ES SOLICITAR CITA A LOS PROSPECTOS.

     LAS CITAS SE PUEDEN SOLICITAR PERSONALMENTE, POR TELEFONO, POR FAX O POR CORREO, PERO, NO HAY QUE OLVIDAR QUE, INDEPENDIENTE QUE METODO UTILIZAR SEA ORAL O ESCRITO, EL OBJETIVO ES UNO SOLO: LOGRAR CITA PARA UNA ENTREVISTA DE NEGOCION.

 

     OTRA CARACTERISTICA DE LAS SOLICITUDES DE CITA, ES QUE PUEDEN SER EN BASE A REFERENCIAS DE TERCEROS Y SIN REFERENCIAS.

 

 

  

“ALÓ, ¿SEÑORA ALICIA GUTIERREZ?, BUENAS TARDES, HABLA USTED CON ALFREDO ÁLVAREZ Y LA LLAMO POR INDICACION DE SU AMIGA ANA MARIA POBLETE, QUIEN ME SOLICITO LE OFRECIERA LA MISMA OPORTUNIDAD QUE TUVO ELLA DE OPINAR SOBRE NUESTROS SERVICIOS.  ¿QUÉ LE  PARECE SI LA VISITO ESTA TARDE A LAS 05:00 P.M.?

 

 

 

     “BUENAS TARDES SEÑOR, MI NOMBRE ES ALFREDO ÁLVAREZ, DE PE ESE LTDA.  Y ESTOY VISITANDO LAS EMPRESAS IMPORTANTES DE ESTE SECTOR PARA COMPROBAR SI NUESTRO PROGRAMA REUNE LOS REQUISITOS QUE USTEDES EXIGEN ¿ME CONCEDE 15 MINUTOS DE SU TIEMPO PARA ESCUCHAR SU OPINION O PREFIERE QUE VENGA MAÑANA A LAS 09:00 A.M.?

 

     SI EL PROSPECTO LE SOLICITA MÁS INFORMACION USTED DEBE INSISTIR EN QUE NECESITA A LO MENOS 15 MINUTOS  PARA EXPLICAR BIEN DE QUE SE TRATA, PUES EN  1 O 2 MINUTOS LA INFORMACION SERIA INCOMPLETA.

     NO OLVIDAR NUNCA QUE EN ESTA ETAPA EL OBJETIVO ES SOLICITAR CITA Y NO PRESENTAR EL PRODUCTO O SERVICIO.

     ADEMÁS, DEBEMOS SABER QUE EN CHILE LA GENTE NO COMPRA POR TELEFONO, EN NUESTRA CULTURA NO SE HA DESARROLLADO ESE METODO DE HACER NEGOCIOS, POR LO TANTO, ES UIN ERROR TRATAR DE VENDER POR TELEFONO.

 

 

c)    TERCERA ETAPA: PREPARACION

 

     UNA VEZ OBTENIDA LA CITA, EL VENDEDOR DEBE PRAPARARSE PARA LA ENTREVISTA, ESTUDIANDO TODA LA INFORMACION QUE TENGA SOBRE EL PROYECTO, REUNIENDO CATALOGOS, FOLLETOS, MUESTRAS, FORMULARIOS, CALCULADORAS, LAPIZ, Y TODO MATERIAL DE APOYO QUE ACUPARA DURANTE LA ENTREVISTA

 

     LA PREPARACION DE LA ENTREVISTA ENTREGA LOS SIGUIENTES BENEFICIOS:

 

 

     ¿QUÉ FACTORES CONSIDERAR PARA LA PREPARACION?

 

     EL PRIMER FACTOS A CONSIDERAR EN LA PREPARACION  ES LA DEFINICION DEL OBJETIVO QUE ESPERA ALCANZAR EL VENDEDOR CON LA ENTREVISTA Y ES LA ENUNCIACION  DE ESOS OBJETIVOS DONDE SE COMETE  EL ERROR DE PLANTEARSE OBJETIVOS MUY GENERALES, POCO EXPLICITOS, INVALUABLES E INDEFINIDOS, QUE FACILITA EL FRACASO Y NO EL ÉXITO.

     POR EJEMPLO, UN VENDEDOR DE MAQUINARIA AGRICOLA SE FIJA COMO OBJETIVO PARA UNA ENTREVISTA CON UN PROPIETARIO AGRICOLA: “VENDERLE NUESTRAS MAQUINARIAS”.  ESTE OBJETIVO ES IMPRECISO, NO ORIENTA AL VENDEDOR, NO CONSIDERA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y NO LO IDENTIFICA.  LOS OBJETIVOS DEBEN SER LO MÁS CONCRETOS POSIBLES PARA AUMENTAR LAS POSIBILIDADES DE ÉXITO.

 

     UN OBJETIVO MEJOR ENUNCIADO SERIA “BAJAR LOS COSTOS DE PRODUCCION DEL SEÑOR JUAN MATELUNA CON LA INSTALACION DE NUESTRA CORREA TRANSPORTADORA DE TRIGO XX”.

 

     EL SEGUNDO FACTOR A PREPARAR ES EL INICIO DE LA ENTREVISTA, ¿CÓMO DAR INICIO A LA ENTREVISTA?  ¿CÓMO LOGRAR QUE EL CLIENTE O PROSPECTO PIENSE EN SUS PROBLEMAS?, ¿CÓMO LOGRAR QUE HABLE DE SUS NECESIDADES O PROBLEMAS?

 

     EL TERCER FACTOR A PREPARAR ES LA PRESENTACION DEL PRODUCTO. ¿QUÉ VENTAJAS OFRECE?, ¿QUÉ NECESIDADES CONCRETAS DEL CLIENTE SATISFACE?, ¿QUÉ ARGUMENTOS O PRUEBAS SE UTILIZARAN PARA DEMOSTRAR LAS VENTAJAS DEL PRODUCTO?, ¿QUÉ ELEMENTOS VISUALES SE UTILIZARAN PARA REFORZAR LOS ARGUMENTOS ORALES?

 

     EL CUARTO FACTOR ES PREPARARSE PARA SUPERAR LAS OBJECIONES QUE HARÁ EL CLIENTE.  ¿CUÁLES SON LAS POSIBLES OBJECIONES QUE HARÁ EL CLIENTE?, ¿CÓMO RESPONDER A ELLAS?, ¿QUÉ ARGUMENTOS SE UTILIZARAN?

 

     EL ÚLTIMO FACTOR A CONSIDERAR EN LA PREPARACION ES EL TEMA DEL CIERRE.  ¿CÓMO CERRARA LA VENTA?, ¿QUÉ TECNICA UTILIZARA PARA OBTENER LA DECISION DE COMPRA?, ¿EN QUE MOMENTO HARÁ EL CIERRE?, ¿QUÉ SEÑALES DE COMPRA APROVECHARA?

     EL CIERRE DE UNA VENTA IMPLICA EL CUMPLIMIENTO TOTAL O PARCIAL  DEL OBJETIVO Y ES NECESARIO TENER PRESENTE QUE EL CIERRE NECESARIAMENTE NO SE LOGRA AL FINAL DEL PROCESO, SINO QUE EL VENDEDOR DEBE TENER MUY CLARO QUE SU OBJETIVO ES LOGRAR  LA VENTA Y NO HABLAR SOBRE SU PRODUCTO, ES DECIR, DEBE ESTAR PREPARADO PARA HACER EL CIERRE DESDE EL MOMENTO QUE SALUDA A SU CLIENTE.  SIRVA COMO EJEMPLO LO QUE LE SUCEDIÓ A UN VENDEDOR AL SOLICITAR UNA CITA: “EL VENDEDOR SE PRESENTO ANTE SU PROSPECTO Y ESTE LE CONTESTO, ¿USTED VENDE ROPA DE TRABAJO?,  QUE BUENO QUE VINO PUES NECESITO AHORA SOLUCIONAR UN  PROBLEMA”.  EL VENDEDOR NO NECESITO ROMPER EL HIELO, NI HACER LA PRESENTACION DE SU PRODUCTO, NI REBATIR OBJECIONES, FUE DIRECTAMENTE AL CIERRE.

 

     OTRO PUNTO IMPORTANTE ES LA PRESENTACION PERSONAL, TANTO EN SUS ASPECTOS CORPORALES COMO MENTALES.

 

     EL VENDEDOR DEBE VESTIR FORMAL, CON ROPA, CALZADO Y CUERPOS LIMPIOS, YA QUE SU ASPECTO Y EXPRESION GENERAL ES LO PRIMERO QUE EL CLIENTE “COMPRA”.  ESTA COMPROBADO QUE SI ESA PRIMERA IMPRESIÓN DESAGRADA A UN PROSPECTO, LOS OBJETIVOS DEL VENDEDOR PUEDEN FRACASAR.

 

     ADEMÁS COMO EN CUALQUIER ACTIVIDAD DE LA VIDA QUE  SE BUSCA ALCANZAR CIERTAS METAS U OBJETIVOS, EN LA VENTA LA PREPARACION EN EL PLANO PSIQUICO ES MUY IMPORTANTE, POR ESO ES ESENCIAL QUE EL VENDEDOR MANTENGA UNA ACTITUD MENTAL POSITIVA Y ESTE CONVENCIDO DE QUE EL PRODUCTO QUE VENDE REALMENTE RESPONDE A LO QUE EL CLIENTE NECESITA.

 

     UNA MANERA DE PREPARARSE MENTALMENTE PARA LA CITA, ES SENTARSE EN UNA SILLA, RELAJARSE E IMAGINAR LA ENTREVISTA Y “VERSE” CAMINANDO HACIA LA CITA, TOCANDO EL TIMBRE, SALUDANDO, INICIANDO LA ENTREVISTA, ROMPIENDO EL HIELO Y PREVIENDO LAS POSIBLES OBJECIONES.  LO QUE TAMBIÉN AYUDA BASTANTE AL VENDEDOR ES EL ESTUDIO DE UN GUION QUE LE PERMITA  ORDENAR SU CONVERSACION, PERO, QUE EN NINGUN CASO DEBE REPETIR COMO  “UN LOCO” ANTE SU INTERLOCUTOR.

 

EJERCICIOS

 

     ESTE EJERCICIO SE REALIZA ENTRE DOS PERSONAS, UNA DE ELLAS ES EL VENDEDOR Y LA OTRA EL PROSPECTO.  SE PONEN DE ACUERDO CON EL TIPO DE PRODUCTO Y EN LAS CARACTERISTICAS DEL PROSPECTO, NOMBRE, CARGO, NECESIDAD, ETC.

     EL EJERCICIO TIENE DOS PARTES

 

 

 

 

d)   CUARTA ETAPA:  ENTREVISTA

 

     LA ENTREVISTA DE VENTA TIENE CUATRO ELEMENTOS MUY IMPORTANTES:

 

1.-  INICIACION

 

     PARA ESTA PRIMERA PARTE DE LA ENTREVISTA, EL VENDEDOR DEBE PLANTEARSE TRES OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 

    CAUSAR BUENA IMPRESIÓN

 

     LA BUENA IMPRESIÓN QUE RECIBE EL PROSPECTO O CLIENTE PUEDE SER DECISIVA PARA EL DESARROLLO DE LA ENTREVISTA, POR ESO EL VENDEDOR DEBE VESTIR FORMALMENTE Y SU COMPORTAMIENTO DEBE SER NATURAL, SIN POSES FALSAS QUE PUEDAN PROVOCAR TENSIONES.

 

     SU ACTITUD DEBE SER RESPETUOSA Y, A LA VEZ, GENERAR RESPETO HACIA EL.

 

     PASADOS ESOS PRIMEROS SEGUNDOS, EL VENDEDOR SALUDA, SA SU NOMBRE Y EL DE LA EMPRESA QUE REPRESENTA Y TRATA DE ROMPER EL HIELO, ES DECIR, LA TENSION DE ESE MOMENTO, HACIENDO CUALQUIER COMENTARIO SINCERO, POR EJEMPLO, SOBRE ALGUN CUADRO QUE ESTE COLGADO EN LA PARED DE LA OFICINA, SOBRE ALGUN MUEBLE, SOBRE ALHUN ECHO NOTICIOSO DE ACTUALIDAD, ETC.  ESTOS COMENTARIOS AYUDAN A CREAR UN AMBIENTE MÁS PROPICIO PARA LA CONVERSACION, PERO DEBEN SER HECHOS CON ABSOLUTA SINCERIDAD PARA QUE REALMENTE CONTRIBUYA A LA RELACION DEL CLIENTE Y DEL VENDEDOR.

 

    CONSEGUIR LA ATENCION DEL CLIENTE

 

     ES IMPORTANTE  LOGRAR QUE EL CLIENTE PRESTE ATENCION, SI EN ESE MOMENTO ESTA HABLANDO POR TELÉFONO O ESCRIBIENDO, POR EJEMPLO, NO SE DEBE HACER LA PRESENTACION AUNQUE EL DIGA QUE ESCUCHA, PUES LA VERDAD ES QUE SOLO OIRA PERO NO ESCUCHARA Y MENOS PRESTARA ATENCION.

 

    EXPLORAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

 

     TENIENDO PRESENTE QUE LA PRESENTACION DEL PRODUCTO ES UNA PROPUESTA PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, ESTE MOMENTO DE LA ENTREVISTA ES DETERMINANTE, YA QUE, COSIGUIENDO QUE EL CLIENTE HABLE SUS NECESIDADES O PROBLEMAS SE INICIA UN PROCESO  DE COMUNICACIÓN ENTRE UNA PERSONA QUE NECESITA ALGO Y OTRA QUE PUEDE SATISFACER ESA NECESIDAD.

     EL VENDEDOR DEBE DAR OPORTUNIDAD AL CLIENTE PARA QUE SE EXPRESE Y UNA BUENA MANERA DE HACERLO ES HACIENDOLE PREGUNTAS ABIERTAS QUE FAVORECEN EL COMENTARIO DEL CLIENTE.

     LAS PREGUNTAS DEBEN COMENZAR CON LAS SIGUIENTES PALABRAS CLAVES: CÓMO, CUÁNDO, DÓNDE, POR QUÉ, QUIÉN, CUÁL QUÉ,  LAS QUE FACILITEN LA EXPRESION DEL CLIENTE Y PERMITEN AL VENDEDOR ORIENTAR LA CONVERSACION HACIA LAS NECESIDADES O PROBLEMAS SOBRE LAS QUE ES CONVENIENTE CENTRAR LA MENTE DEL CLIENTE.

 

2.-  PRESENTACION DEL BIEN  O SERVICIO

 

     ES EL MOMENTO CENTRAL DE LA ENTREVISTA Y SE INICIA CUÁNDO EL VENDEDOR HA IDENTIFICADO LA NECESIDAD DEL PROSPECTO Y ESTE TIENE LA MENTE CONCENTRADA EN SU PROBLEMA Y ESPERA QUE EL VENDEDOR LE HAGA UNA OFERTA VENTAJOSA PARA LA SOLUCION DE SU PROBLEMA.

     EN LA PRESENTACION  DEL PRODUTO NO HAY QUE CAER EN EL ERROR DE HABLAR DEL PRODUCTO EN SI, NI RESALTAR LAS CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO QUE EL VENDEDOR “CREE” QUE SON IMPORTANTES, YA QUE EL CLIENTE SOLO COMPRARA SI ESTA COMVENCIDO QUE EL PRODUCTO LE SIRVE, INDEPENDIENTE DE SUS CARACTERISTICAS, POR LO TANTO, POR LO TANTO LA PRESENTACION DEBE HACERSE EN FUNCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE E IDENTIFICANDO EN CONJUNTO CON EL LAS CARACTERISTICAS DEL PRODUCTOS QUE LAS SATISFACEN, LOGRAN ASÍ UN CONSENSO.

 

3.-  SUPERACION DE OBJECIONES

 

     ES NORMAL QUE SURJAN OBJECIONES, QUE SON CONSECUENCIAS DE LA ACTIVIDAD MENTAL DEL PROSPECTO, PLANTEA ESTAS OBJECIONES CON PREGUNTAS QUE EL VENDEDOR DEBE CONTESTAR, PERO NO BASTA SABER LA RESPUESTA SINO QUE HAY QUE CONVENCER AL PROSPECTO.

     SI EL VENDEDOR HA CONCENTRADO SU PRESENTACION  EN  EL PRODUCTO  LAS OBJECIONES SERAN EN MAYOR CANTIDAD Y TAMBIÉN  ESTARAN  CENTRADAS EN EL PRODUCTO Y, CÓMO TODOS SABEMOS, HOY EN DÍA LOS PRODUCTOS SON MUY SIMILARES POR LO QUE REBATIR ESAS OBJECIONES ES MÁS COMPLICADO PUES, NECESARIAMENTE, SE CAE EN LA COMPARACION CON  OTROS PRODUCTOS, EN CAMBIO, SI LA PRESENTACION SE HA CENTRADO EN LAS NECESIDADES Y PROBLEMAS DEL CLIENTE, EL PRODUCTO CÓMO TAL PASARA A SEGUNDO PLANO Y LAS OBJECIONES ESTAN ORIENTADAS A PEDIR ACLARACION SOBRE LOS BENEFICIOS DEL PRODUCTO EN RELACION A LOS PROBLEMAS ANALIZADOS EN CONJUNTO.

 

     REBATIR UNA OBJECION NO ES DISCUTIR, NO ESTA EN JUEGO  “EL HONOR” NI EL AMOR PROPIO, SINO QUE SIMPLEMENTE ES DAR UNA RESPUESTA ADECUADA QUE SUPRIMA LOS SENTIMIENTOS NEGATIVOS QUE SE ESTEN GESTANDO EN LA MENTE DEL PROSPECTO.

 

 

     PARA ELIMINAR O SUPRIMIR ESOS SENTIMIENTOS NEGATIVOS, SE DEBEN SEGUIR LOS SIGUIENTES PASOS PARA RESPONDER LAS OBJECIONES:

 

 

 

     NORMALMENTE, LOS VENDEDORES DE DETERMINADOS PRODUCTOS DEBEN ENFRENTARSE A LAS MISMAS OBJECIONES, POR ELLO ES CONVENIENTE QUE EN LA ETAPA DE PREPARACION SE ESTUDIEN LOS METODOS MÁS ADECUADOS PARA SUPERARLAS, HACIENDO UN ANALISIS DE CADA ENTREVISTA REALIZADA.

 

4.-  CIERRE

                                                                           

     EL CIERRE ES EL MOMENTO EN QUE EL VENDEDOR PIDE AL PROSPECTO QUE COMPRE, POR LO TANTO, LOGRAR EL OBJETIVO DEL VENDEDOR.

     ESTA ETAPA DEL PROCESO DE LA VENTA ES LA TUMBA  DE MUCHOS VENDEDORES, DEBIDO A DOS PROBLEMAS:

 

 

¿CUÁNDO CERRAR?

 

     EL CIERRE DEBE INTENTARSE EN CUANTO EL PROSPECTO DE “SEÑALES DE COMPRA”, ES DECIR, MANIFUESTE INTERES POR PASAR A LA ACCION, ENCONTRANDOSE EN EL MOMENTO PSICOLOGICO ADECUADO PARA ACEPTAR LA OFERTA.

 

ESTAS SEÑALES DE COMPRA SE MANIFIESTAN CUÁNDO EL PROSPECTO:

 

 

¿CÓMO CERRAR?

 

     LO MÁS IMPORTANTE AL MOMENTO DEL CIERRE, ES QUE EL VENDEDOR CENTRE SU ACCION EN EL PROSPECTO, SU NECESIDAD O EN LA SOLUCION A SU PROBLEMA, PERO, NUNCA EN EL PRODUCTO.

     EXISTEN MUCHAS TECNICAS PARA CERRAR VENTAS Y EL VENDEDOR DEBE DOMINAR  ALGUNAS DE ELLAS Y SABER EN QUE OCACION UTILIZARLAS PARA QUE RESULTEN EFICACES, PERO LA TECNICA DEBE ESTAR ACOMPAÑADA CON UNA CLARIDAD  EN LA EXPRESIÓN, CONFIANZA EN SI MISMO Y PODER DE PERSUASION.

 

ALGUNAS DE LAS TECNICAS MÁS UTILIZADAS SON LAS SIGUIENTES:

 

 

 

     UNA VEZ QUE EL VENDEDOR HA UTILIZADO LA TECNICA ELEGIDA, DEBE GUARDAR ABSOLUTO SILENCIO, CON PACIENCIA DEBE ESPERAR QUE EL PROSPECTO TOME UNA DECISION.  ES UN MOMENTO TENSO, DURANTE EL CUAL EL PROSPECTO ESTA PENDSANDO EN SU RESPUESTA Y SI EL VENDEDOR HABLA. LE OFRECE UNA NUEVA ALTERNATIVA DE DIALOGO, QUE PUEDE LLEVARLO A HACER NUEVAS CONSULTAS ENFRIAR LA POSIBILIDAD DE CIERRE.

     EN EL MOMENTO DEL CIERRE EL VENDEDOR SE CALLA.  LA VENTA SE CONCRETA CUÁNDO EL CLIENTE FIRMA O HACE SU PEDIDO.

 

 

 

     USTED ES UN VENDEDOR DE LIBROS QUE SIRVEN DE APOYO AL PROCESO DE APRENDIZAJE DE LOS ESTUDIANTES DE EDUCACION BASICA.  SOLICITE UNA CITA AL DIRECTOR DE UNA ESCUELA Y SIGA TODO EL PROCESO DE LA VENTA HASTA EL CIERRE.

 

5.-  POS VENTA

 

     UNA VEZ  HECHA LA VENTA, EL VENDEDOR SE DESPIDE, HACE ENTREGA DE SU TARJETA DE VISITA, FELICITA AL CLIENTE POR LA INVERSION REALIZADA Y LE SOLICITA ALGUNOS REFERIDOS PARA VISITARLOS, HACIENDO HINCAPIE QUE LOS VISITARA SIN COMPROMETERLO A EL.

     EN ESTA ULTIMA ETAPA DEL PROCESO DE LA VENTA SE CONSIDERA TAMBIÉN LA ENTREGA DEL PRODUCTO Y DE TODAS LAS OFERTAS QUE HAYA HECHO EL VENDEDOR.

     Y, ASÍ, EL PROSPECTO SE HA TRANSFORMADO EN CLIENTE DEL VENDEDOR.

 

     UN TRABAJO DE POS VENTA IMPORTANTE DEL VENDEDOR, ES PREOCUPARSE DE QUE EL CLIENTE RECIBA LO QUE REALMENTE COMPRO, EN LOS PLAZOS Y CONDICIONES ACORDADAS Y VISITARLO PERIODICAMENTE PARA OFRECERLE NUEVOS PRODUCTOS O COMPLEMENTOS DE ESTE.

 

 

IX.       CONCLUSION